V rámci spravování hotelů je jednou z největších výzev zlepšování zkušeností návštěvníků. Nové technologie a tzv. Velká data otevírají svět nových možností týkající se měření a předpovídání výsledků takové zkušenosti.
Velké společnosti v tomto odvětví jsou již pevně odhodlány provádět vylepšení, která umožňují analýzu a personalizace zkušenosti zákazníků. To lze vidět na rostoucím zájmu společností v oblastech, jako je analýza dat, a také na implementaci tzv. interaktivních zážitků, které se k zákazníkovi připojí na jejich cestě, čímž je zaručen jeden z největších cílů hoteliérů: získání loajality zákazníků.
Posunutí zážitku na další úroveň: zásadní technologické změny
Podle odborníků je jedním z pilířů této změny implementace nových technologií, která pomáhají posouvat turistický zážitek na další úroveň, a to pomocí audiovizuálního obsahu, inteligentních tras a nových mechanismů interakce uživatelů. Myšlenkou těchto implementací je přeměnit jednoduchý koncept v nezapomenutelný zážitek, a tak se vtisknout do paměti jeho účastníků.
Implementace nových zařízení umožňuje větší míru personalizace a přizpůsobení se, vedle zajištění stále interakce se zákazníkem v klíčových okamžicích cesty, zejména těch, ve kterých mohou aktivity společností vytvářet větší pocit blízkosti. Díky tomu je vztah se zákazníkem posílen, což představuje na dnešním trhu klíč k úspěchu jakéhokoli úsilí.
Role nových technologií se však neomezuje pouze na rozšiřování turistických zážitků. Tzv. Internet věcí (IoT) nám umožňuje vytvářet nové kontaktní body, které produkují velké množství dat, a informace, které tyto údaje nabízejí, oddělují úspěšné byznysy od těch, které nejsou schopny navázat se svými klienty vztah.
Velká data pro nabídky šité na míru
Poslední roky byly definovány implementací týmů analýzy dat ve velkých hotelových společnostech. Velká data představují příležitosti, které doposud cestovním ruchem nebyly prozkoumány. Tento koncept nabízí možnosti, jak seskupit velké počty uživatelů do dobře definovaných kategorií sdíleného chování a způsobů, jak vidí svět. Každým dnem se přibližujeme možnosti poskytování nabídek šitých na míru individuálním potřebám každého klienta.
To vše přispívá k budoucnosti, v níž uživatelsky generovaná data umožňují identifikovat jedinečné vzory pro personalizaci turistického zážitku a jeho přizpůsobení konkrétním zvláštnostem a preferencím. Tímto se přesouváme ze světa lineárního paradigmatu, založeného na osobě kupujícího, do světa komplexnějšího, kde datová analýza umožňuje téměř kompletní personalizaci turistického zážitku.
Technologické společnosti nezbytným spojencem
Je dobře známo, že nemůžete vstoupit na žádný trh, aniž byste pochopili interakce, které na něm probíhají. Proto je nezbytné znát činnosti společností, které se mohou stát velkými spojenci v oblasti personalizace turistických zážitků.
Nadnárodní společnosti již využívají technologii k integraci konkrétních funkcí do zařízení Google Home. Díky tomu nabízejí uživatelům možnost najít turistické cíle, které vyhovují jejich potřebám, a to pomocí jednoduchých hlasových příkazů namířených na zařízení.
Iniciativy otevřené sítě navíc umožňují několika turistickým společnostem propojit své nabídky služeb přímo se zákazníky. Díky tomu je možné vytvořit neintruzivní, ale vysoce efektivní mechanismy propagačního marketingu.
To vše zdůrazňuje skutečnost, že zdroje dat nejsou striktně spojeny se společností. Je také nutné vytvářet spojenectví, které společnostem umožní využívat informace, jež jim mohou poskytnout jiné subjekty, zejména velké technologické společnosti.
Nové výzvy pro manažery v cestovním ruchu
Nové modely zaměřeny na zákazníka vyžadují, aby vyškolení manažeři čelili novému scénáři otevřenému velkému přílivu dat. Jednou z hlavních výzev je naučit se konstruovat turistické zážitky, v nichž technologie hrají klíčovou roli. Je potřeba vždy brát v potaz, že při každém kontaktu s jakýmkoli zařízení, je vždy možnost sbírat data, která mohou posloužit k personalizaci zážitku konkrétního zákazníka.
Vzhledem ke komplexnosti tohoto úkolu, budou manažeři nuceni zakládat technologické týmy. Výzvou bude schopnost integrovat je společně s dalšími odděleními, aby technologie nepředstavovaly jen pouhý doplněk, ale skutečnou šanci na zlepšení zákaznického zážitku.
Je tu však ještě větší výzva: koordinovat různé aktéry, kteří se účastní jediného turistického zážitku. V dnešní době jsou zákazníci velmi dobře informováni. Porovnávají ceny a studují informace před výběrem hotelům, dopravy, restaurací atd. Z tohoto důvodu je nezbytné zahrnout různé služby, do nichž je každý turistický zážitek rozdělen.
A aby toho nebylo málo, je samozřejmostí interakce s největšími technologickými společnosti na světě. To představuje novou výzvu, která vyžaduje vysoce kvalifikovanou osobu ve výkonné pozici se znalostmi v oblasti nových mechanismů interakce se zákazníky.
Nakonec je nutné provádět neustálá školení specializovaných a kompetentních odborníků k zajištění co nejlepšího výkonu v technologickém prostředí. Jedná se totiž o naprosto klíčové prostředí, který bude rozvíjet cestovní ruch budoucnosti.
